Empfehlungsmarketing wichtiger denn je

Schön langsam ist akzeptiert, was professionelle Marktforscher seit Jahrzehnten predigen: Outbound ist out, die Zeit der Kaltakquise hat etwas Antiquiertes.

Empfehlungsmarketing lautet das Gebot der Stunde, denn es bringt in Zeiten von hoher Online Gadget-Marktdurchdringung, Interaktivität und permanenter Präsenz in und von Micro-Blogging-Foren sowie SEA und SEO genau jene loyale Kunden, die bei gutem Service und Servicierung zu „Evangelisten“, also zu Marken-Fans werden und so wiederum durch Weitersagen in ihrer jeweiligen Community den Umsatz nachhaltig treiben bzw. ansteigen lassen.

Die Herausforderung.

Warum ist das so? Für UnternehmerInnen in informations-übersättigten Märkten ist es de facto immer schwieriger, sich eindeutig zu positionieren. Es braucht viel Nerven, Durchhaltevermögen und konsistente Botschaften, um gehört zu werden. Das alleinige kostspielige Bespielen der klassischen Medien wie Radio, Print und TV ist längst nicht mehr so erfolgreich, wenn es um das Erzielen einer nachhaltigen Bekanntheit geht. Diese Medien rücken in den Hintergrund, denn Kunden haben längst gelernt, die einseitigen Marken-Botschaften zu hinterfragen, sich in ihrer Community umzuhören und sich eine eigene Meinung zu bilden.

Die Lösung

Der Kunde kann mit zunehmender Komplexität des Angebots nur schwer entscheiden, was genau welchen Mehrwert bietet. Und weiß man nicht weiter, informiert man sich im eigenen Netzwerk der Freunde der Freunde. Der Marketing-Experte Heribert Meffert drückt es so: „Man vertraut nur dem, den man kennt“.

Kunden – also wir alle! 😉 – sind interessiert an ehrlichen Lösungen. Das waren wir natürlich schon immer. Durch den Medien-Wandel, getrieben durch die Gadget- & Internet-Entwicklung, ist es natürlich heute sehr leicht, an Information zu kommen. Die Frage dabei ist: welche stimmen und welche nicht? Diese Vielfalt an Wahlmöglichkeiten und Informationen bringt uns teilweise an unsere Grenzen. Und so orientrieren wir uns an dem, das wir kennen: unsere Community.

Es geht heute also viel mehr um das Bieten relevanter Lösungen aus einer bekannten Quelle. Oder auch um gute Unterhaltung. Beides muss mit glaubhaften Botschaften transportiert werden. Eine glossy Marketing-Scheinwelt wird leicht durchschaut!

Nur so wird Ihre Marke eine starke Persönlichkeit, auf die man in Entscheidungs-Situationen baut und ihr vertraut. Und dieser Ansatz führt mittelfristig nachhaltig zum angepeilten Umsatzziel. Denn ehrliche Marken kauft man gerne! Immer und immer wieder.

Somit sind wir wieder bei der Kundenbeziehung. Bei der echten. Dem echten Dialog auf Augenhöhe.

Die vier Merkmale einer Markenpersönlichkeit

Eine Marke ist das Sammelsurium an Eindrücken mit allen Facetten Ihres Unternehmens und Ihnen selbst. Sie steht für Ihr Auftreten, Ihren Vertriebskanal, Ihre Informations-Unterlagen, Ihren Werbeauftritt, Ihr Service-Team und natürlich für Ihr Produkt. Wichtig ist, dass die Botschaften durch alle Handlungen und all Ihre Abteilungen gleich durchgetragen werden. So wird sie vertrauenswürdig und bildet die Basis für Empfehlungsmarketing.

Das Fundament dafür ist eine starke Markenpersönlichkeit. Sie erkennt man an vier Merkmalen:

  1. Authentizität: Sei wer Du bist. Intensive wechselseitige Beziehungen führen zum Übereinstimmen von Selbst- und Fremdbild Ihrer Marke.
  2. Beständigkeit: Die Persönlichkeit entwickelt sich über längere Zeit, bestimmte Merkmale bleiben hingegen zeitlich stabil. Sprich: Sie, Ihr Team und Ihr Unternehmen können und sollen sich weiterentwickeln. Damit Sie am Puls der Zeit bleiben und Ihre Kunden bestmöglichst servicieren können. Ihre Werte allerdings bleiben stabil. Denn sie verkörpern Ihre Einstellung, Ihre DNA.
  3. Widerspruchsfreiheit: Alle Eigenschaften der Marke sind widerspruchsfrei und stellen eine stimmige Gesamterfahrung von Mensch (Vertrieb, Service, etc.) und Marke (Produkt, Touchpoints, Moments of Truth) dar.
  4. Einzigartigkeit: Die Merkmale müssen für das Gegenüber bedeutend und deutlich wahrnehmbar sein.
    Marken entwickeln ihre Identität mit Alleinstellungsmerkmalen, Kernkompetenzen und guten Geschichten. So gelingt der Imageaufbau einer Brand für eine Botschaft oder eine Haltung, die sich bestenfalls in Ihrem jeweiligen Produkt 100%ig wiederspiegelt.

Es bleibt alles besser

Man kann also sagen: die heutige Komplexität braucht zwar mehr Zeit um sie zu entwirren, aber im Grunde ist alles wie es bisher war: Menschen vertrauen Menschen. Auch und vor allem bei Kaufentscheidungen.

Es ist also alles gut, denn es ist so, wie es schon immer war, wahrscheinlich seit es Menschen gibt. Denn Kunden vertrauen den eigenen Freunden bzw. Expertenmeinungen! Unternehmen sollten inzwischen damit umgehen können. Schließlich gibt es mehr Tools um Kundenwünsche zu verstehen und zu handlen. Und mehr Transparenz denn je. Somit kann die Lösung nur heißen:

Unternehmen, seid interessiert an echten Kundenlösungen bzw. Kundenservice! Denn das führt zur Weiterempfehlung.

 

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